NevaBridge nu a început ca produs. A început ca durerea noastră – mii de rapoarte de eroare vagi, pe o platformă pe care o operăm noi înșine. Așa că am construit stratul care pune întrebările potrivite, înainte ca un ticket să ajungă vreodată la un dezvoltator.
Echipa din spatele NevaBridge operează și Calendall, un sistem popular de gestionare a clienților și de programare a întâlnirilor pentru saloane. În fiecare săptămână soseau solicitări de la clienți prin e-mail, chat și tickete de suport: întrebări, idei de funcționalități și rapoarte de eroare. Fiecare trebuia citită, înțeleasă și rutată în locul potrivit. Și când era un raport de eroare? Dezvoltatorii noștri trebuiau aproape mereu să ceară lămuriri. Care browser? Care ecran? Pe ce ai dat clic exact înainte să se strice?
Rapoartele nu erau rele. Erau doar incomplete. Și fiecare cerere de lămurire costa timp, context și nervi de ambele părți. Am măsurat-o: 44% din toate rapoartele de eroare aveau nevoie de cel puțin o rundă de clarificare înainte ca un dezvoltator să poată măcar începe. Unele aveau nevoie de trei sau patru runde.
Am căutat un instrument care să rezolve această problemă la sursă. Un flux de lucru care pune întrebările potrivite înainte ca ticketul să ajungă la dezvoltator. Nu am găsit niciunul.
Așa că l-am construit noi înșine. Ceea ce a început ca un instrument intern pentru propria noastră echipă de suport a devenit NevaBridge.
din toate rapoartele de eroare aveau nevoie de cel puțin o lămurire înainte ca un dezvoltator să poată începe
timp mai lung până la prima rezolvare în cazul rapoartelor incomplete
Nu am încercat să construim un produs. Am încercat să ne rezolvăm propria durere. NevaBridge există pentru că nimeni altcineva nu a rezolvat această problemă pentru echipe ca a noastră.
Echipa noastră fondatoare a construit și a operat platforma pe care am trăit pentru prima dată această problemă. Am gestionat mii de interacțiuni de suport, am făcut noi înșine triajul a sute de rapoarte de eroare și am simțit pe pielea noastră durerea ticketelor vagi. Nu am citit acest punct de durere într-un raport de piață. L-am trăit săptămâni la rând, ani de zile.
Când am început să dezvoltăm NevaBridge, am adus în echipă un CTO care cunoștea același tipar din cealaltă parte. Ca Senior Software Engineer la AWS, a stat ani de zile de partea care primește rapoarte de eroare incomplete, chiar și într-o companie cu unele dintre cele mai mature procese de inginerie din domeniu. Problema nu era unică pentru noi. Era structurală.
Această combinație modelează NevaBridge. O parte a echipei știe ce înseamnă să operezi un produs, să vorbești cu clienții și să protejezi suportul de zgomot. Cealaltă parte știe de ce are cu adevărat nevoie un dezvoltator pentru a începe un issue – și cât de costisitor devine când lipsesc aceste informații. Nu pentru că lămurirea durează, ci pentru că fiecare întrebare este trimisă înapoi, așteaptă ore sau zile un răspuns, iar dezvoltatorul lucrează între timp de mult la altceva. NevaBridge se naște la intersecția ambelor perspective.
de operare a unei platforme SaaS cu utilizatori reali și volum real de suport
de dezvoltare de software enterprise, de la startupuri și sectorul public până la rolul de Senior Engineer la AWS.
Nu construim din teorie. Construim din mii de conversații reale, tickete reale și frustrare reală de ambele părți ale predării.
NevaBridge este la început. Construim primul modul: raportarea internă a erorilor. Un membru al echipei descrie o problemă în limbaj natural. NevaBridge analizează ce există, detectează ce lipsește, pune întrebări țintite și creează un ticket structurat, gata pentru dezvoltator, în sistemul vostru de urmărire a problemelor.
Nu este un chatbot generic montat peste un formular. NevaBridge funcționează pe trei niveluri. Din start, știe deja de ce au nevoie de obicei dezvoltatorii într-un raport de eroare – construit pe propria noastră experiență în dezvoltarea de produse, în lucrul cu clienții pilot și în analiza sistemelor open-source de urmărire a problemelor. În plus, îl puteți alimenta cu propria documentație de produs și cu conversații anterioare despre erori, ca să învețe terminologia voastră, funcționalitățile voastre și problemele voastre cunoscute. Și puteți crea propriile șabloane de raport alături de șablonul nostru inițial deja testat. NevaBridge îl alege pe cel potrivit pentru fiecare conversație.
Tocmai această combinație transformă o frază vagă într-un ticket la care un dezvoltator poate lucra imediat – fără nicio întrebare suplimentară.
Începem acolo unde durerea este cea mai mare. Rapoartele de eroare sunt locul unde diferența dintre ce spun oamenii și ce le trebuie dezvoltatorilor este cea mai mare. A face acest unic lucru bine este baza pentru tot ce urmează.
Îl folosim noi înșine, în fiecare zi. Și căutăm echipe care cunosc aceeași durere.
modul în producție, deliberat restrâns
întrebări suplimentare necesare când NevaBridge scrie ticketul
Preferăm să livrăm acum un modul care rezolvă o problemă reală decât să lăsăm echipele să aștepte până când toate trei sunt gata.