A NevaBridge nem termékként indult. A saját fájdalmunkként indult – több ezer homályos hibajelentés egy platformon, amelyet mi magunk üzemeltetünk. Ezért megépítettük azt a réteget, amely felteszi a megfelelő kérdéseket, mielőtt egy hibajegy valaha is eljutna egy fejlesztőhöz.
A NevaBridge mögött álló csapat üzemelteti a Calendallt is, egy népszerű ügyfélkezelő és időpontfoglaló rendszert szalonok számára. Minden héten érkeztek ügyfélmegkeresések e-mailben, chatben és support hibajegyeken keresztül: kérdések, funkcióötletek és hibajelentések. Mindegyiket el kellett olvasni, megérteni és a megfelelő helyre továbbítani. És ha hibajelentés volt? A fejlesztőinknek szinte mindig rá kellett kérdezniük. Melyik böngésző? Melyik képernyő? Pontosan mire kattintott, mielőtt elromlott?
A jelentések nem voltak rosszak. Csak hiányosak. És minden pontosítás időbe, kontextusba és idegekbe került mindkét oldalon. Megmértük: az összes hibajelentés 44%-ához legalább egy tisztázási kör kellett, mielőtt egy fejlesztő egyáltalán elkezdhette volna. Némelyikhez három-négy kör.
Kerestünk egy eszközt, amely a forrásnál oldja meg ezt a problémát. Egy munkafolyamatot, amely felteszi a megfelelő kérdéseket, mielőtt a hibajegy a fejlesztőhöz ér. Nem találtunk egyet sem.
Ezért magunk építettük meg. Ami a saját support csapatunk belső eszközeként indult, abból lett a NevaBridge.
az összes hibajelentésnek legalább egy pontosítás kellett, mielőtt egy fejlesztő elkezdhette
hosszabb idő az első megoldásig a hiányos jelentéseknél
Nem terméket próbáltunk építeni. A saját fájó pontunkat próbáltuk megoldani. A NevaBridge azért létezik, mert senki más nem oldotta meg ezt a problémát a hozzánk hasonló csapatok számára.
Az alapító csapatunk építette és üzemeltette azt a platformot, ahol ezt a problémát először megéltük. Több ezer support interakciót kezeltünk, több száz hibajelentést mi magunk triázsoltunk, és a homályos hibajegyek fájdalmát saját bőrünkön tapasztaltuk. Ezt a fájó pontot nem egy piaci jelentésben olvastuk. Heteken át, éveken keresztül éltük.
Amikor elkezdtük fejleszteni a NevaBridge-et, behoztunk a csapatba egy CTO-t, aki ugyanezt a mintát a másik oldalról ismerte. Senior Software Engineerként az AWS-nél éveken át a hiányos hibajelentések fogadó oldalán állt, méghozzá egy olyan cégnél, amely az iparág egyik legérettebb fejlesztési folyamataival rendelkezik. A probléma nem csak nálunk volt egyedi. Strukturális volt.
Ez a kombináció formálja a NevaBridge-et. A csapat egyik oldala tudja, mit jelent egy terméket üzemeltetni, ügyfelekkel beszélni és a supportot megóvni a zajtól. A másik oldal tudja, mire van valóban szüksége egy fejlesztőnek ahhoz, hogy elkezdjen egy issue-t – és milyen drága, ha ezek az információk hiányoznak. Nem azért, mert a pontosítás sokáig tart, hanem mert minden visszakérdezés visszamegy, órákig vagy napokig vár válaszra, a fejlesztő pedig addigra már rég mással foglalkozik. A NevaBridge a két nézőpont metszéspontjában születik.
egy SaaS platform üzemeltetése valódi felhasználókkal és valódi support mennyiséggel
enterprise szoftverfejlesztés, startupoktól a közszférán át az AWS Senior Engineer szerepéig.
Nem elméletből építünk. Több ezer valódi beszélgetésből, valódi hibajegyből és valódi frusztrációból építünk az átadás mindkét oldalán.
A NevaBridge korai fázisban van. Az első modult építjük: belső hibajelentés. Egy csapattag természetes nyelven ír le egy problémát. A NevaBridge elemzi, mi van meg, felismeri, mi hiányzik, célzott pontosító kérdéseket tesz fel, és egy strukturált, fejlesztésre kész hibajegyet hoz létre a hibajegykezelő rendszerében.
Ez nem egy űrlapra ráhúzott általános chatbot. A NevaBridge három szinten működik. Alapból már tudja, mire van általában szüksége a fejlesztőknek egy hibajelentésben – a termékfejlesztésben, a pilotügyfelekkel való munkában és a nyílt forráskódú hibajegykezelő rendszerek elemzésében szerzett saját tapasztalatainkból építve. Ezen felül feltöltheti a saját termékdokumentációjával és korábbi hibabeszélgetésekkel, hogy megtanulja az Önök terminológiáját, funkcióit és ismert issue-jait. És létrehozhat saját jelentéssablonokat a bevált kezdő sablonunk mellett. A NevaBridge minden beszélgetéshez a megfelelőt választja.
Éppen ez a kombináció alakít egy homályos mondatot olyan hibajeggyé, amelyen egy fejlesztő azonnal dolgozni tud – egyetlen pontosító kérdés nélkül.
Ott kezdjük, ahol a fájdalom a legnagyobb. A hibajelentések azok a helyek, ahol a legnagyobb a szakadék aközött, amit az emberek mondanak, és amire a fejlesztőknek szükségük van. Ezt az egy dolgot jól megcsinálni az alapja mindennek, ami ezután következik.
Mi magunk is használjuk, minden nap. És olyan csapatokat keresünk, akik ugyanezt a fájdalmat ismerik.
modul éles üzemben, szándékosan szűkre szabva
pontosító kérdés szükséges, ha a hibajegyet a NevaBridge írja
Inkább most adunk át egy modult, amely valódi problémát old meg, mintsem hogy a csapatokat megvárakoztassuk, amíg mind a három elkészül.