Το NevaBridge δεν ξεκίνησε ως προϊόν. Ξεκίνησε ως ο δικός μας πόνος – χιλιάδες αόριστες αναφορές σφαλμάτων, σε μια πλατφόρμα που λειτουργούμε οι ίδιοι. Έτσι χτίσαμε το επίπεδο που κάνει τις σωστές ερωτήσεις, πριν ένα ticket φτάσει ποτέ σε έναν προγραμματιστή.
Η ομάδα πίσω από το NevaBridge λειτουργεί επίσης το Calendall, ένα δημοφιλές σύστημα διαχείρισης πελατών και προγραμματισμού ραντεβού για κομμωτήρια. Κάθε εβδομάδα έφταναν αιτήματα πελατών μέσω e-mail, chat και support tickets: ερωτήσεις, ιδέες για λειτουργίες και αναφορές σφαλμάτων. Κάθε ένα έπρεπε να διαβαστεί, να κατανοηθεί και να προωθηθεί στο σωστό σημείο. Και όταν επρόκειτο για αναφορά σφάλματος; Οι προγραμματιστές μας σχεδόν πάντα έπρεπε να ξαναρωτήσουν. Ποιος browser; Ποια οθόνη; Τι ακριβώς πάτησες πριν σταματήσει να δουλεύει;
Οι αναφορές δεν ήταν κακές. Ήταν απλώς ελλιπείς. Και κάθε διευκρινιστική ερώτηση κόστιζε χρόνο, πλαίσιο και νεύρα και στις δύο πλευρές. Το μετρήσαμε: το 44% όλων των αναφορών σφαλμάτων χρειαζόταν τουλάχιστον έναν γύρο διευκρινίσεων πριν μπορέσει καν να ξεκινήσει ένας προγραμματιστής. Κάποιες χρειάζονταν τρεις ή τέσσερις γύρους.
Ψάξαμε για ένα εργαλείο που λύνει αυτό το πρόβλημα στην πηγή. Ένα workflow που κάνει τις σωστές ερωτήσεις πριν το ticket φτάσει στον προγραμματιστή. Δεν βρήκαμε κανένα.
Έτσι το χτίσαμε μόνοι μας. Αυτό που ξεκίνησε ως εσωτερικό εργαλείο για τη δική μας ομάδα support έγινε το NevaBridge.
όλων των αναφορών σφαλμάτων χρειαζόταν τουλάχιστον μία διευκρίνιση πριν ξεκινήσει ένας προγραμματιστής
περισσότερος χρόνος μέχρι την πρώτη επίλυση σε ελλιπείς αναφορές
Δεν προσπαθήσαμε να χτίσουμε ένα προϊόν. Προσπαθήσαμε να λύσουμε τον δικό μας πόνο. Το NevaBridge υπάρχει επειδή κανείς άλλος δεν έλυσε αυτό το πρόβλημα για ομάδες σαν τη δική μας.
Η ιδρυτική μας ομάδα έχτισε και λειτούργησε την πλατφόρμα όπου ζήσαμε για πρώτη φορά αυτό το πρόβλημα. Διαχειριστήκαμε χιλιάδες αλληλεπιδράσεις support, κάναμε οι ίδιοι triage σε εκατοντάδες αναφορές σφαλμάτων και βιώσαμε στο πετσί μας τον πόνο των αόριστων tickets. Δεν διαβάσαμε αυτό το σημείο πόνου σε μια έρευνα αγοράς. Το ζήσαμε για εβδομάδες, επί χρόνια.
Όταν ξεκινήσαμε να αναπτύσσουμε το NevaBridge, φέραμε στην ομάδα έναν CTO που γνώριζε το ίδιο μοτίβο από την άλλη πλευρά. Ως Senior Software Engineer στην AWS, βρισκόταν επί χρόνια στην πλευρά που λαμβάνει ελλιπείς αναφορές σφαλμάτων, ακόμη και σε μια εταιρεία με κάποιες από τις πιο ώριμες διαδικασίες ανάπτυξης του κλάδου. Το πρόβλημα δεν ήταν μοναδικό για εμάς. Ήταν δομικό.
Αυτός ο συνδυασμός διαμορφώνει το NevaBridge. Η μία πλευρά της ομάδας ξέρει τι σημαίνει να λειτουργείς ένα προϊόν, να μιλάς με πελάτες και να προστατεύεις το support από τον θόρυβο. Η άλλη πλευρά ξέρει τι πραγματικά χρειάζεται ένας προγραμματιστής για να ξεκινήσει ένα issue – και πόσο ακριβό γίνεται όταν λείπουν αυτές οι πληροφορίες. Όχι επειδή η διευκρίνιση παίρνει χρόνο, αλλά επειδή κάθε ερώτηση στέλνεται πίσω, περιμένει ώρες ή μέρες για απάντηση, και ο προγραμματιστής έχει εν τω μεταξύ προ πολλού περάσει σε κάτι άλλο. Το NevaBridge γεννιέται στη διεπαφή και των δύο οπτικών.
λειτουργίας μιας πλατφόρμας SaaS με πραγματικούς χρήστες και πραγματικό όγκο support
ανάπτυξης enterprise λογισμικού, από startups και τον δημόσιο τομέα έως ρόλο Senior Engineer στην AWS.
Δεν χτίζουμε από τη θεωρία. Χτίζουμε από χιλιάδες πραγματικές συνομιλίες, πραγματικά tickets και πραγματική απογοήτευση και στις δύο πλευρές της παράδοσης.
Το NevaBridge βρίσκεται σε πρώιμο στάδιο. Χτίζουμε το πρώτο module: εσωτερική αναφορά σφαλμάτων. Ένα μέλος της ομάδας περιγράφει ένα πρόβλημα σε φυσική γλώσσα. Το NevaBridge αναλύει τι υπάρχει, εντοπίζει τι λείπει, κάνει στοχευμένες διευκρινιστικές ερωτήσεις και δημιουργεί ένα δομημένο ticket έτοιμο για τους προγραμματιστές στο issue tracker σας.
Δεν είναι ένα γενικό chatbot στημένο πάνω σε μια φόρμα. Το NevaBridge λειτουργεί σε τρία επίπεδα. Από την αρχή γνωρίζει ήδη τι χρειάζονται συνήθως οι προγραμματιστές σε μια αναφορά σφάλματος – χτισμένο από τη δική μας εμπειρία στην ανάπτυξη προϊόντων, τη συνεργασία με πιλοτικούς πελάτες και την ανάλυση open-source issue trackers. Επιπλέον, μπορείτε να το τροφοδοτήσετε με τη δική σας τεκμηρίωση προϊόντος και προηγούμενες συνομιλίες για σφάλματα, ώστε να μάθει την ορολογία σας, τις λειτουργίες σας και τα γνωστά σας issues. Και μπορείτε να δημιουργήσετε δικά σας πρότυπα αναφοράς δίπλα στο δοκιμασμένο αρχικό μας πρότυπο. Το NevaBridge επιλέγει το κατάλληλο για κάθε συνομιλία.
Αυτός ο συνδυασμός μετατρέπει μια αόριστη πρόταση σε ένα ticket πάνω στο οποίο ένας προγραμματιστής μπορεί να δουλέψει αμέσως – χωρίς ούτε μία διευκρινιστική ερώτηση.
Ξεκινάμε εκεί όπου ο πόνος είναι μεγαλύτερος. Οι αναφορές σφαλμάτων είναι το σημείο όπου το χάσμα ανάμεσα σε αυτό που λένε οι άνθρωποι και σε αυτό που χρειάζονται οι προγραμματιστές είναι το μεγαλύτερο. Το να κάνουμε αυτό το ένα πράγμα σωστά είναι το θεμέλιο για όλα όσα ακολουθούν.
Το χρησιμοποιούμε οι ίδιοι, κάθε μέρα. Και αναζητούμε ομάδες που γνωρίζουν τον ίδιο πόνο.
module σε παραγωγή, σκόπιμα στενά εστιασμένο
διευκρινιστικές ερωτήσεις όταν το ticket το γράφει το NevaBridge
Προτιμούμε να παραδώσουμε τώρα ένα module που λύνει ένα πραγματικό πρόβλημα, παρά να αφήσουμε τις ομάδες να περιμένουν μέχρι να είναι έτοιμα και τα τρία.